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秦始皇帝陵博物院十大提升工程之优质服务系统工程
  发布日期: 2013-10-24  访问量:   字号: [] [] []



  (四)优质服务系统工程:主要由办公室、人事科、创优办牵头,其他部门配合实施。


  1.目的及意义:优质服务系统工程,旨在全面加强博物院人才队伍建设,提升博物院整体管理与服务水平,充分发挥文博单位的社会服务功能,展现世界一流博物馆精神面貌,实现管理工作的法制化、科学化和优质服务的标准化、规范化。


  2.工作重点及实施步骤:


  (1)坚持依法治院,推进科学管理,促进创新发展:坚持"保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理"的文物工作方针;实施文化遗产保护条例;实施秦始皇陵保护条例;实施国家博物馆条例;强化国家一级博物馆管理;强化国家5A级景区管理;坚持依法治院、科学管院、科研兴院、人才强院的发展方针,坚持"科技支撑、项目带动、人才强院"发展战略;全面落实各项工作责任,推进管理工作法制化、程序化、制度化、规范化。


  (2)按照人才培养的目标、原则、工作思路和措施方法,推动人才队伍建设:①制定、实施《秦陵博物院(馆)人才队伍建设规划》和《秦陵博物院(馆)职工培训、学习暂行规定》;②充分利用国内外优秀教育资源,依托国内外知名院校、科研院所和文博单位,通过定向培养、交流合作、引进吸收等多种方式,增强人才培养的系统性、计划性和针对性,培养高素质的领军人才、专业人才、管理人才和复合型人才;③建立对外交流中心,统筹博物院国际交流事务,广泛开展与国内外科研机构的交流与合作;④立足科研业务核心,通过重点实施十大"提升工程"项目,有针对性地培养考古、保护、展示、管理、经营等方面高层次的人才队伍。


  (3)以提升一线部门的服务水平为重点,全面提升博物院整体服务水平。①宣教部:A、以提升全员综合素质为重点(包括政治素养、职业道德、专业素质、文化素质、身体素质),结合培训考核制度,通过有针对性的培训、学习、进修,完善讲解员队伍的知识结构;B、严格实行讲解员等级管理,针对不同层级的讲解员制定具有弹性发展空间的职业规划,打造一支专家型的讲解员队伍;C、参照国际服务标准,加强行业交流,从细节入手,每年至少开展1次礼仪规范、语音训练、语言艺术、仪态举止、着装搭配等方面的培训考核。展现专业素质、外在亲和力的同时,体现内在涵养;D、充分利用社会资源,按计划做好计划外讲解员的招聘、培训、职业规划等工作;E、常设观众调研小组,有计划地开展观众调查和受众心理研究,针对不同观众,制定切合需求的讲解服务方案,并在实践中不断修正完善;F、积极探索人工讲解与电子导览相结合的宣教模式,最大程度地实现宣教服务工作的人性化。②票务科:A、制定售检票服务规范标准,涵盖售票员、检票员的操作流程、票务工作中常见问题的解决办法等。做到售、检票服务耐心、细致、亲和、友善,实现规范化、人性化,杜绝一切违规操作或低素质表现;B、根据淡旺季变化,合理组织工作人员参加培训考核,可参照宣教人员综合素质提升培训办法实施;C、结合投诉评价制度,实施奖惩管理办法;D、创新票务工作,探索多渠道、多手段的票务服务,如开展网络预约购票、在机场火车站等处设置专门售票点、逐步适时地试用电子门票等;E、投诉受理部门设置专人,进驻售票现场,及时受理观众的意见、建议,并提供专业咨询服务。③创优办:A、从我院实际和工作岗位要求出发,聘请优质服务策划专业团队,制定符合国际标准的服务流程,形成《秦陵博物院优质服务准则》规范文本,作为推进我院优质服务提升的指导性文件;B、在推进优质服务系统工程中,切实发挥培训、监督、指导、评比、观众调查、受理投诉、分析整改、实施奖惩等职能职责,并建立相应的资料档案系列;C、针对一线不同工作岗位,统筹规划一线部门员工培训考核,制定年度培训考核计划及一线相关人员奖惩办法,合理安排针对性强、可见实效的学习培训,杜绝流于形式的简单化操作;D、常设巡查小组,加强监督纠错,每日巡查一线服务工作(主要包括售检票服务、宣教服务、经营服务等),建立巡查日志和整改工作记录,切实改善提升各项服务工作,杜绝走形式或懈怠不作为;E、以季度为单位评选优质服务先进岗位、班组、部门等,实施相应奖罚办法,保障优质服务准则有效落实。④经营部:A、全力实施文创产业系统工程;B、加大对经营外包方的管理力度,逐步营造文化氛围浓厚,与世界一流旅游目的地相称的文化产品购物场所;C、积极参与一线员工培训,通过经营服务人员的素质提升,为游客提供全方位的优质服务。⑤公安科:A、积极参与一线员工培训,提升内保中队人员整体素质,做到依规执勤、文明执勤;B、通过与警校的合作,探索人才引入的新途径,从根本上提升安全保卫队伍的整体素质;C、落实奖惩办法,提升优质服务的积极性和主动性;D、制定安全教育培训和业务培训计划,年度内开展不少于两次的相关培训;E、加强各项应急预案的演练,年度内不少于3次;F、细化内部管理制度,不断提升安全管理和应急防范水平。


  (4)探索创立新的优质服务体系,全面提升优质服务水平:①管理服务:办公室主责,各部门配合。严格落实、监督推进国家一级博物馆、国家考古遗址公园、国家5A级旅游景区、全国文明单位和双认证体系等管理标准,落实目标责任管理,强化行政管理培训,全面提升管理服务水平;②接待服务:宣教部主责,各部门配合。结合一线服务提升计划,细化接待环节,规范接待流程,完善贵宾室接待环境,全面提升接待服务水平;③宣传服务:信息中心主责,研究室、考古部、宣教部等其他部门配合。分年度制定宣传计划,明确宣传工作的重点、步骤、方式方法;提升对网站和微信、微博等新宣传媒介的利用能力,使信息的权威发布更加快捷、广泛;持续加强与电视台、报刊等传统宣传媒介的沟通及信息往来,传播博物院发展正能量;适时在全院范围内开展宣传工作培训,各部门设置专人,壮大宣传队伍,负责动态消息的收集加工,信息中心统一组织编辑、发布,不断提升宣传效能;④社会服务:以能力和综合素质提升为重点,全面提升一线部门优质服务水平;结合5大建设工程,不断完善博物院场馆建设和服务设施;各业务部门加强对博物院社会服务功能的理论研究,并在工作实践中提升科技展示水平、拓展社会教育功能、提供专业咨询服务、实施科技惠民计划等;⑤科研服务:研究室主责,充分发挥学术委员会作用,制定总体科研发展规划,分年度牵头制定科研计划,明确科研工作的重点、步骤、方式方法;积极发挥学术委员会职能,动态完善科研制度、组织课题申报及评奖、筹备高端学术会议、加强科研人才培养;⑥环境美化:创优办主责,基建科等其他部门配合。分年度制定环境管理目标,落实双认证体系(含环境管理体系)的推进;围绕世界遗产地复验,协调区政府等相关部门,整治周边自然和人文环境;⑦后勤保障:后勤部、动力设备科主责。建设水电科技管理平台,提升科技管理水平;排查院主要建筑及附属设施、设备现状及运转情况,提出修缮、更新计划,并逐步实施;针对水电维修人员、驾驶员等,制定业务能力提升计划,合理安排培训,提升各类技术人员的业务水平和应急处置水平,保障水电暖及其他服务设施设备的正常运转,确保公车管理合规合法,安全无事故。


  编辑:李想

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